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危机公关到底有多么重要?

2019-07-12 17:10来源:互联网

文丨公关之家 作者:李姗

       企业要立足和发展,必须时刻准备好面对公共关系危机,无论是避免危机发生还是解决危机,危机公关都是必要的。


       我们都知道,公关对于一个企业来说是必不可少的,公关需要处理企业对内对外的关系、品牌的打造和维护、公关危机的处理等重要事务,其中,公关危机相比于其他事物而言,更具有危险性,故而针对公关危机事件的危机公关便显得异常重要。

公关危机是能够给企业带来负面影响的公共关系危机事件,而危机公关则是针对危机做出公关应对措施。危机公关对于一个企业来说是非常重要的,到底有多重要,首先要了解公关危机对于企业究竟有何威胁,又有何特点。

 

公关危机对企业的危害

 

公关危机有着多种多样、不同程度的类型,包括一般性公关危机和重大公关危机,以及内部和外部、有形与无形的危机。

一般性的公关危机就是指企业和其他社会关系之间的一些纠纷,比如伊利和蒙牛这样商家之间的明争暗斗,消费者对于商家的投诉和不满,等等,这些对于企业来说可谓是司空见惯。但对于公关人员来说,这些纠纷往往能够成为真正的危机导火索,所以一丝不苟防微杜渐是处理和预防危机的良好态度与处理方式。

重大的危机公关能够对企业造成巨大的损失,外部力量的重创、重大事故和生产失误、大型商业危机等情况,会对企业造成财务损失、人员伤亡、口碑打击等有形或者无形的损失。其中,这些有形与无形的损失同时也是划分公关危机的标准之一。

内部的公关危机指的是企业内部成员犯下重大过失,对企业造成了巨大的损害,而外部公关危机是受到外部一些因素影响,不仅是企业,其他组织与公众也受到一定利益损失,如自然灾害、政府政策、谣言、法律等一些企业不可控的因素,面对内部和外部的危机,企业需要必须做出调整和解决措施。

总结来看,公关危机对企业有以下这些危害:

1. 对企业造成资源、财物、人员等实质、有形的损失。

2. 对企业造成品牌形象上的打击,失去消费者或者大众信任,从而带来有形损失。

3. 在重大、麻烦的公关危机解决过程中,企业耗费一定资源和精力,正常运营受到影响。

4. 容易在企业内部带来消极影响,造成人心不稳的局面。

公关危机带来损失囊括了多个方面,对企业来说,严重的甚至会遭受灭顶之灾,一朝覆灭;同时,公关危机又是非常棘手的,对于企业和公关人员来说都是巨大的考验和风险,这是由它的一些特点决定的。

 

公关危机的特点

 

公关危机具有必然性、突发性、严重性和紧迫性这些主要特点。

必然性是指企业要在社会中发展,就必须形成社会关系,而公共关系一旦形成,就不可避免会出现一些危机。所以企业是不可能避免公关危机的发生的,这也就意味着危机公关也是必须要有的。

突发性是指公关危机的发生是难以预料的,它具有一定的前兆,但往往会突然爆发,令人措手不及,其发生的原因很可能是一个细节出现了问题,但这个细节往往难以想到。可以说,在企业经营中的任何一个薄弱环节都有可能带来公关危机。所以,为了及时应对危机,企业必须随时待命,准备好应对策略,此时的危机公关已是势在必行。

严重性是指公关危机会带来较大的负面影响。一般的公关危机会在短期内对企业的名誉造成一时的损害,严重的危机却能够给企业致命一击,毁坏企业的品牌形象,于大众中累积的良好信誉也会在一段时间内毁于一旦,甚至让企业陷入生死存亡的境地。所以,危机公关必须要滴水不漏、冷静有序地进行处理,抓住事件中的可趁之机,不放过任何细节,尽可能地做到完美。

紧迫性是指危机发生、传播的速度是都非常快的,又因为危机事件往往会成为舆论关注的焦点,传播的迅捷和讨论的自由性会一下子将问题放大,而企业在公关上一旦出现疏忽和失误,舆论持续迅速发酵将很快变得不可控制。所以危机公关中有一条准则便是速度第一,正是因为危机发生和发酵的速度都是很快的,对于局面的控制越早越好,需要在危机发生后尽快给出回应。

从以上这些特点来看,危机出现时企业必须要重视,无论问题时大时小,企业都应该拿出狮子搏兔的全力将其处理好,以防埋下日后的祸根。而处理危机的困难性和重要性,也就意味着,危机公关对于企业的发展而言是不可或缺的。

 

危机公关能够为企业带来什么?

 

从企业公关危机的影响和特点来看,危机公关对企业的重要性不言而喻;同时,从另一方面来说,优秀的危机公关的确能够为企业带来诸多裨益,让企业在危机中化险为夷,甚至转祸为福,促进企业的进一步发展。

首先,在危机发生时,成功的危机公关能够挽救企业品牌公信力,维护或者重塑品牌形象。

公关危机对企业造成的有形损失在发生后一般是难以控制的,只能尽可能地在事后进行止损;但其对品牌形象和信誉的破坏可以进行挽回或者重塑,这就需要危机公关来与社会公众进行交流,及时给出明确的声明,实事求是地表明情况,澄清或者道歉都应迅速,及时说明解决和弥补措施,表明重视和负责的态度,让大众看到改过的诚意与决心,从而对企业更加宽容,以此挽救品牌的公信力,让大众在原谅之后仍然能够对品牌保持一定的信心。

其次,优秀的危机公关可以减少或者避免企业在危机发生时受到的各种损失。

企业的目的是为了盈利,而其面对的是广大群众或者是目标消费者,对于公众来说,企业的形象与信誉能够很大程度地影响消费心理和行为,所以企业在遭受公关危机后,企业形象和名誉受损,消费者失望后流失,使得企业盈利下降,同时在长远的利益上也面临严峻局势;同时,危机造成的直接的有形损失,也很有可能在事后产生更多的连锁反应,如让消费者、投资者、内部人员感到恐慌与不信任,这对于企业的发展无异于是雪上加霜。如果危机公关处理及时、得当,能够成功安抚内外,稳定大众对企业的信念,那么就能够有效减少企业受到的损失。

再有,危机公关积极面对或者化解风险,都能加强企业内部关系的凝聚力,让企业发展更好

当企业面临重大危机时,企业内部人员的心态也会随之变得紧张,此时内忧外患的风险升高。优秀的危机公关必定需要做到攘外安内,让内部人员团结一心渡过难关,而当出色地解决了危机之后,内部关系将会因为艰难互助的经历而变得更加具有凝聚力,对于企业的归属感也会增强。这样一来,企业人心齐聚,在效率和配合上更上一层楼,就能促进企业发展更好。

然后,成功的危机公关能够借助危机的解决扩大品牌影响力,将危机转化为良机。

实力雄厚、经验老道的企业面对公关危机时,总是能够借力打力,甚至转祸为福,借助危机的聚焦性进一步扩大品牌的知名度和影响力,让大众形象更加高大完美。公关危机的破坏性和聚焦性带来了两种极端的效果,一是无法解决成为企业的致命一击,一是在众目睽睽之下展示出色的公关手段、雄厚自信的品牌实力以及负责诚恳的企业态度,获得大众的进一步认可。在面临重大公关危机的短时间内,企业的未来是天堂还是地狱,完全可以取决于危机公关的水平。

最后,经过危机后,企业可以积累起更多经验,建立起更加完善的防御,减少危机发生。

公关危机是多种多样的,很多不同性质、复杂繁琐的事件都要求公关人员局部较高的、全面的综合素质,但即使能力出众,依然需要在实战中不断积累经验,以备将来发生任何危机事件时都能够从容、果断地应对。一个企业成功渡过危机之后,其抗压能力和公关经验也会得到累积,在公关危机的防御上会更加熟练与细致,降低危机发生的概率;在出现危机时能够迅速做出反应,依靠以往的经验灵活做出决策。

总之,无论是从企业公关危机造成的负面影响,还是公关危机的多个突出特点,亦或是危机公关为企业保驾护航的作用和助益,都体现出了危机公关对企业或者个人的重要性。在很多实力不足、品牌处于萌芽阶段的初创公司中,公关更是打响第一枪的重要手段,融资、合作、推广,这都是公关需要做的,对于危机的防范和处理也是重要的保障。

所以,对于任何企业来说,危机公关都是必须的,需要高度重视的。

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